Скарги від клієнтів компресорів в основному пов'язані з порушенням обслуговування компаніями або продавцями.Коли відбувається збій служби, різні клієнти можуть реагувати по-різному.Що стосується способу та інтенсивності реакції клієнта, то вона тісно пов'язана з наступними трьома факторами: ступенем фізичних ушкоджень, ступенем психічних ушкоджень і ступенем економічних втрат.Немає потреби пояснювати занадто багато про це.У будь-якому випадку збої в обслуговуванні неминуче викличуть емоційну та поведінкову реакцію клієнтів, і з цього моменту клієнти почнуть скаржитися.
Відповідно до можливої реакції клієнта на збій обслуговування компресорної компанії, клієнтів можна розділити на чотири категорії: ті, хто зізнався, що їм не пощастило, ті, хто вмотивований і скаржиться, тип, який емоційно злий, і тип тих, хто скаржиться.
Говорячи про це, ви знаєте, наскільки серйозними є наслідки збоїв в обслуговуванні: по-перше, клієнти змінюють бренд і «міняють роботу»;по-друге, хоча клієнти не «міняють роботу», їх лояльність до бренду знижується;З вуст в уста широко поширюється... Тому продавці не повинні «ганяти м'яч» або уникати цього, як чуми, перед обличчям скарг клієнтів.Якщо клієнти скаржаться, що з ними не звертаються вчасно, це сформує «негативне радіомовлення».Інакше хороший імідж, на створення якого компанія витрачала місяці або навіть роки, може бути зіпсований через безвідповідальних продавців.
Деякі дослідження показали, що коли компанія допускає помилку в обслуговуванні, задоволення клієнтів, які отримують своєчасні та ефективні засоби правового захисту, вище, ніж у клієнтів, які не стикалися з помилкою в обслуговуванні, тобто «без сварки, без знайомства».Управління захисту прав споживачів США (TARP) також виявило за допомогою досліджень, що: при оптових закупівлях рівень повторних покупок клієнтів, які не критикували, становить 9%, рівень повторних покупок клієнтів із невирішеними скаргами становить 19%, а рівень повторних покупок клієнтів з вирішеними скаргами становить 54%.Клієнти, чиї скарги вирішуються швидко та ефективно, мають рівень повторних покупок до 82%.
Коли клієнти незадоволені і скаржаться, вони можуть не відразу «змінити роботу», але поступово зменшать свою залежність від компанії, або стануть «постійними клієнтами» і стануть випадковими покупцями, тому що товари (або послуги) компанії не можуть бути замінені, і їх подальші покупки лише для Зрозумійте гостру потребу.Таких клієнтів також можна назвати «клієнтами, які частково перестрибують з роботи», але якщо вони не можуть бути вирішені вчасно, такі клієнти стануть «вареними качками» і рано чи пізно відлетять, якщо у них буде відповідна можливість.
Час публікації: 12 квітня 2023 р
